~デューデリから未来へ向けて~「リスク管理【2】」Vol.138

前回はリスク管理のことについて記載したが、今回はその2回目。特にリスクと発生した時のトラブル対応について記載したい。

 

まず、トラブルが発生した時、最も重要なことは、そのトラブルが元でどのような影響がでているのかも、明確にしなければならない。そして、その出た影響を整理するとともに、どような対応をとるか早急な判断と対応をとらなければならない。例えば、お客様に迷惑がかかっているのであれば、その対応策である。

 

それと同時にそのトラブルの原因究明である。原因究明ができさえすれば、そのトラブルの80%は解決したことと同じである。この出た影響に対する対策と原因究明がトラブル対応の基本となり、それらに基づいて、あとは判断するのみということである。やっかいなのは、原因究明ができないことである。

 

例えば、急に店舗の売上が下がり基調になったとしよう。その原因が分からなければ、手の打ちようがない。競合の出店、ショッピングセンターなどの新規出店による店頭前通行量の変化、ソーシャルメディアなどを通じた悪いうわさの流布、現場サービスレベルの低下、などなど、原因さえ判明すれば、その対策や決断ができるが、原因が分からなければ、業績悪化に対して手をこまねいて見ているしかない。

 

そして、その先にあるのは、店舗閉鎖…。実際にクライアントでこのようなことがあった。工場などの作業を請負う会社でのこと。お客様の現場で作業中にあやまって機械を損傷してしまった。それは、本人の不注意ということで、すぐに損害状況に応じた補償と顛末書をクライアント先に出した。

 

しかし、同じような事故が他の場所でも頻繁に起こり、何が原因なのか判明しない。通常、その企業の事故発生は、年1回あるかないかの程度。それがほぼ毎月起こっている。しかも、毎回起こる事故は、その規模の大小や形態、状況が違う。このまま放っておくと会社の信用問題、そして重要クライアントからの取引停止。そうなると会社の存続にまで及ぶ。

 

リスク管理とは、リスクを最小限にとどめるための仕組である。そのためには、毎回のトラブルに対する原因究明は欠かせない。そして、その原因は複数の要素が重なっていることもある。先の対象企業は、各取引先の工場稼働率が急速に上がり、残業時間の増加が一つの要因と思われる。そのための勤務体系の改善、そして朝礼による安全点検などの徹底、などを実施中である。

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