~デューデリから未来へ向けて~「どうすれが、離脱顧客を無くすことができるか?」Vol.91

ある大手企業におけるQC活動の内容をお聞きすることがあった。会社全体でQC活動が盛んであり、年1回は、全事業所から上がってきたQC活動のプレゼン大会も実施しており、優勝グループを決めるという。

 

具体的には、どのような内容があるのかをお聞きした。例えば、営業部門のQC。毎年、「休眠になる顧客」が一定数出るため、この比率を下げたいという内容。休眠顧客になる理由の5割以上は、営業が変わった時におきやすいという。もう少し理由を探ると、営業の引継ぎ時に、その企業の情報伝達が上手く伝わっていないためだという。

 

営業系企業によくある話。その企業は、どうしたかというと、これまた、よくあるパターンで、顧客情報及び営業情報をシステムに入力していき、蓄積していこうというもの。この顧客情報管理ソフト導入は、最近、流行であるものの、実態は、うまく稼動していない場合が多い。

 

その企業様はどうだったかをお聞きした。すると、顧客情報の蓄積はできるようになったが、目的であった休眠顧客の改善は、数値がほとんど変わっていないという。「どうしてなんですかね」という質問であったが、おそらく“システム導入をすること”と“情報蓄積をすること”がいつのまにか目的にすり替わったと思われる。

 

顧客情報をしっかり蓄積することは、非常に有用である。しかし、それだけだと、営業現場の手間が一つ増えただけといえる。結局は、入力が目的となり、利用が目的となっていない。もっというと、営業はどこまでいっても目の前の数字を追いかけるものである。そのため、見込みの薄い顧客や、足の長い顧客はほったらかしにしがち。

 

多くの大手企業でも、同じような状況に直面している。システムは入れたが、結果が伴わない。結論は、営業に顧客管理を任せないというもの。営業一人ひとりに、休眠や過去客、見込み客含め、お客様を管理するのは無理と見極めるのも一つの方法。

 

それよりも、他のスタッフ部門で、お客様をしっかり管理し、会社としてのお付き合いが続く状況やしくみを持つことに力をかけるべきである。これを最近では、「インサイドセールス」と呼んでいる。ただ、これには、当然コストがかかるものであり、このコストを上回る結果が得られなければいけない。そのために、しっかりとした数値管理、実績管理も必要となってくる。

 

全ての経営は、現状を的確に認識(デューデリジェンス)し、未来に向けた“今の変革”からはじまる。

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